Cómo Desk.com organiza el canal de Atención al Cliente

Big Data knows you’re sick, tired and depressed

Your Privacy, For Sale

140529061951-big-data-knows-1024x576Data brokers are using information from the surveys you take, products you buy and mobile apps you use to figure out whether you have any medical conditions.
From the diseases you battle to the pills you pop, your most personal health information could be for sale.
That’s because some data brokers are collecting information from the surveys you take, websites you visit, products you buy and mobile apps you use to create lists of consumers with certain health issues or medical conditions. They then sell this information to marketers and other companies.

Diabetes, depression, herpes, yeast infections, erectile dysfunction and bed-wetting are just a few of the highly sensitive conditions for which consumer lists are available.
Federal law dictates that this information can’t be used to deny anyone for a job or insurance coverage. But with little transparency about who is buying and using these lists, lawmakers and federal regulators say they are worried about other potentially harmful ways the information might be used.
For example, while a “diabetes interest” list could be used by a food manufacturer to offer coupons on sugar-free products, that same list could be used by an insurance company to classify a consumer as higher risk, regulators wrote in a recent Federal Trade Commission report.

Data broker Paramount Lists sells a list of “depression sufferers” who it says can be further targeted based on drugs that they’ve reported taking, like Zoloft or Prozac. It advertises that these consumers have likely “been encouraged to change their lifestyle habits in the way they live and the products they buy,” making them ripe for marketing offers.
Paramount deferred to the Direct Marketing Association, an industry trade group, for comment.
Another company, Great Lakes List Management, hawks a list of households where Alzheimer’s patients reside. It says the list could be used by “a pharmaceutical company offering new medications.” Great Lakes did not respond to requests for comment.
Your kids’ test scores tracked online
Your kids’ test scores tracked online
Many consumers assume that their medical information is protected by strict federal health privacy laws — called the Health Insurance Portability and Accountability Act, or HIPAA.
However, HIPAA only applies to “covered entities” — namely your doctor, health plan and any health care clearinghouse that processes your medical or billing information. That means your medical and prescription drug history stored by your doctor or local pharmacy are protected.
Related: Data brokers selling lists of rape victims, AIDS patients
Say you get home from the doctor’s and visit several websites to learn more about a diagnosis or register for a website that offers online support. Or you fill out a survey about the medication you’re taking in the hopes of landing discounted prescription drugs, or buy over-the-counter products related to your ailment.
All of that information falls outside of HIPAA and can be gathered and sold by data brokers.
Often, the fact that your information could be collected and shared is buried deep in privacy policies, said Pam Dixon, executive director of the World Privacy Forum, a nonprofit advocacy group.
“People who are sick and really need support aren’t necessarily thinking privacy. They’re just not,” she said. “They’re thinking I need help.”

The Federal Trade Commission recently recommended that Congress pass a law requiring companies to get “express consent” from consumers when sharing sensitive health information.

The Direct Marketing Association said its ethical guidelines dictate that consumers who are asked to provide their health information should be given “clear notice” that their data will be used by marketers.
And some large data brokers say they have their own internal protections in place. Acxiom, for example, says it already classifies health-related data as “sensitive,” and restricts who can purchase the information.
Still, Dixon argues that many companies could make the collection of health data more transparent.
“It’s not clear to people at all,” she said. “If there was a big sign that said, ‘We will sell this information to data brokers,’ people would never give it.”
CNNMoney (New York) June 3, 2014: 11:05 AM ET

10 errores de las pymes en las redes sociales

PymesLas redes sociales van integrándose cada vez más en nuestras vidas. Y como autónomo o empresario sientes la “necesidad de estar presente”.

En este artículo encontrarás los errores más habituales de las pymes en redes sociales. Algunos de ellos los hemos cometido nosotros también. ¡Esperamos que te sean útiles!

1. Esto de las redes sociales no va con mi negocio

Aunque pienses que tu negocio no debe estar en redes sociales, tus clientes y tu público objetivo sí están allí. Y no tengas ninguna duda de que hablan de ti. De modo que estás y estarás aún más en el futuro aunque tú no quieras.

Y puestos a estar, quien mejor que tú para hablar de tu marca o tu empresa. Debes estar.

2. Abrir perfiles en todas las redes sociales

Uno de los errores más comunes es abrir perfiles en todas las redes sociales que localizamos como si nos fuera la vida en ello.

Ojo con esto porque abrir perfiles es muy fácil pero mantenerlos no. No debemos abrir perfiles sin más, debemos analizar en qué redes sociales están nuestros posibles clientes y abrir nuestro perfil allí.

3. Perfiles abandonados

En muchas ocasiones este error es consecuencia del anterior. Abrir múltiples perfiles acaba por darnos mucho trabajo y acabamos dejando perfiles muertos, sin contenidos nuevos.

Un perfil sin actividad es peor que no tener un perfil. Así que al punto dos me remito. Debemos centrar nuestros esfuerzos en las redes sociales donde está nuestro público objetivo. No debemos estar por estar.

4. Ser pesados

Una de las cosas que más odiamos todos cuando estamos en redes sociales es que nos bombardeen con publicidad. De modo que como generadores de contenido no podemos hablar sólo de nuestro producto.

Debemos generar comunidades alrededor de un tema y para ello es necesario que nuestros contenidos sean interesantes más allá de nuestro producto. Para  conseguirlo es recomendable usar la regla del ⅓. De cada 3 posts sólo 1 debe hablar de nuestro producto directamente, el resto no.

Podemos generar contenidos o hablar de temas que tienen que ver con nuestro público objetivo. En nuestro caso veréis que a menudo hablamos de temas de productividad, compartimos viñetas de humor o publicamos noticias y blogs relacionadas con el mundo de la empresa y los autónomos o emprendedores.

5. Pensar que el impacto será alto e inmediato

El trabajo en redes sociales es lento. Hay que ir creciendo poco a poco y tener mucha paciencia. Quizá no tenga un impacto directo en nuestras ventas pero sí ayuda a mejorar la imagen de nuestra marca.  También genera confianza en nuestros usuarios.

Además, es un excelente canal para mantener activa la comunicación con nuestros clientes.

6. Ser unidireccionales

Las redes sociales son un canal de comunicación, y la comunicación implica conversación. No son un canal de información donde lanzar mensajes y punto.

De modo que es muy importante establecer conversaciones con nuestros seguidores o fans. Hacerles participar, responder a sus preguntas, responder sus comentarios o preguntarles directamente.

Estas acciones son básicas para que nuestros seguidores se sientan parte de la marca, para que la sientan suya.

7. Hablar el mismo idioma en todas las redes

Alguien dijo que Facebook es como un bar de amigos, twitter la plaza del pueblo y Linkedin la máquina de café de tu empresa. ¡Y es cierto!

No podemos hablar en el mismo tono ni explicar las mismas cosas en cada una de estas situaciones. Tampoco podemos hacerlo en las redes sociales. Comprender qué lenguaje se habla en cada una de ellas y qué está haciendo allí nuestro público objetivo nos ayudará a conseguir publicaciones más efectivas.

8. No citar las fuentes

No hagas a otros lo que no te gusta que te hagan a ti. Citar las fuentes de lo que publicas en las redes sociales es básico. Si usas una viñeta o una foto por ejemplo, asegúrate de citar al autor.

9. No usar imágenes

Somos animales visuales de modo que las imágenes tienen muchísima importancia.

Hay que usar imágenes en nuestras publicaciones. Y esto no lo decimos nosotros, hay múltiples estudios que dicen que el porcentaje de interacciones con una determinada publicación (likes, compartidos, retweets, menciones,….) aumenta mucho cuando esta tiene una imagen bonita que la ilustra.

10. Demasiado ruido en las publicaciones

Una tentación en la que es fácil caer es redactar publicaciones larguísimas explicando mil y una cosas. Estamos en la era de twitter, de los contenidos cortos y precisos.

Nuestra recomendación es que en cada publicación comuniques una sola cosa, con un texto breve y con un solo enlace. El enlace donde realmente quieras que tus lectores hagan clic.

Podés leer algunas recomendaciones de cómo mejorar vuestras publicaciones de Facebook en este infográfico.

Somos animales visuales de modo que las imágenes tienen muchísima importancia.

Hay que usar imágenes en nuestras publicaciones. Y esto no lo decimos nosotros, hay múltiples estudios que dicen que el porcentaje de interacciones con una determinada publicación (likes, compartidos, retweets, menciones) aumenta mucho cuando esta tiene una imagen bonita que la ilustra.

Fuente: https://goo.gl/0ehJ2d

Coca Cola, una máquina publicitaria en la jornada laboral

Ayer, luego de ver este anuncio publicitario de Coca Cola, pensé que estaría bueno remarcar ciertos aspectos publicitarios que alteran nuestra conducta cotidiana.

Recuerdo comentarios de mi abuela Celia, diciéndome que en el trabajo, cada tanto hacía una pausa y se tomaba una Coca. Esto no es casual, dado a que en 1950, las campañas de Coca Cola estaban destinadas a ese público en particular.

El tema es, habiendo redes sociales hoy por hoy y con cierta cultura que atenta sobre la “caja boba”, seguiremos siendo un público cuyas conductas son fáciles de alterar con el mensaje publicitario. ¿Cuáles serán los resultados de acá en adelante?

Cartografía Argentina de las Redes Sociales

He aquí las redes sociales más visitadas de la Argentina.

Partiendo de la premisa, “quiero estar en facebook”

Pasamos a hablar del “para qué”.

Por Guido Morcillo Nardelli

Hoy estamos dentro de una sociedad donde amplificamos nuestra capacidad de “socializar” a más de dos medios al mismo tiempo. Un ejemplo de esto, sería estar hablando con alguien vía mail en el trabajo y al mismo tiempo estar respondiendo a otro cliente vía skype. Dado el puntapié inicial en facebook, la red social con más de 14 millones de argentinos, una empresa decide crear su propia “fanpage”. En este punto nos vamos a detener unos buenos párrafos.

Sabiendo que ya estamos en facebook, que tenemos a nuestra red de “amigos” ahí y que también querés incorporar a tus clientes en esta red social, el próximo paso sería fidelizarlos o bien, aportar contenido relevante para este intercambio de opiniones, productos y experiencias “sociales” con nuestros productos. Para este paso, es recomendable tomarse un tiempo, sea quien sea el que vaya a gestionar el facebook de tu empresa. Este tiempo va a estar dedicado a planear una estrategia reconociendo todo tu potencial online o bien, tus debilidades. De esta manera, no empezaríamos con sorpresas dentro de esta red social. Si ese tiempo que tomaste para plantear tu estrategia y entender qué es lo que querías aprender o aprehender de esta red social no fue suficiente, tomate un tiempo más largo… Podríamos citar a varios autores sobre “estrategias” y ya habrás leído algo sobre el tema si te dedicás al marketing o bien, formas parte de los ejecutivos que toman decisiones dentro de una empresa. Pero si tu empresa no se tomó la mostia de focalizar en “qué es lo que quiere” y cómo lo quiere comunicar, difícilmente tu paso por las redes sociales sea redituable.

Caso contrario de esto, podría ser que tu empresa tenga muy en claro el mensaje que quiere comunicar y cómo lo quiere hacer pero por tendencias o bien, una “modernización” contextual, quiere estar en facebook. En este caso, no deberían tener problemas si es que contactan a un buen profesional para que haga el trabajo. Dada esta sitación que estamos planteando en nuestro imaginario, comenzaríamos un proceso donde el “community manager” gestionará la VOZ de tu empresa en redes sociales y coordinará futuras acciones dentro de la misma. Vas a tener que ser paciente, dado a que es un proceso largo y tedioso al comienzo cuando todos queremos llegar a los 100.000 fans y no pensamos en otra cosa. Acá es cuando volvemos a la “estrategia” que hablábamos al comienzo y nos replanteamos “qué quería nuestra empresa en las redes sociales”. Dentro de una estrategia, hay varios objetivos y podríamos comenzar por evaluar cómo es la interacción y qué temas deberíamos replantear para aclarar todas las dudas de los fans que algún día nos gustaría convertir en clientes.

Como conclusión y para darle un cierre a esta etapa inicial de la que vamos a tener que volver a hablar si es que no tomaste los apuntes necesarios, podemos decir que las redes sociales son un muy buen lugar para convivir y interactuar con futuros clientes y fidelizar a los que ya nos compran. Repetimos, es un proceso largo y los resultados como todo proceso llegan a largo plazo. Una única sugerencia, hay que “creer” en esto, poner todo lo que la empresa tiene para dar y volver a enamorar tanto a los clientes que están, a los que se fueron y a los que están por venir. Esperamos que no bajen los brazos y fomenten las buenas prácticas dentro de estas redes sociales. No se dan una idea de cómo van a ser los próximos años … ¡Nos vemos en la próxima nota!

Un nuevo concepto para este blog

Después de leer varios casos de éxito y de venir publicando notas hace más de un año, llegué a la conclusión de que tenía que volver a marcar un rumbo dentro de esto.

Social Media para Pesos Pesados.jpeg
Claramente, un tema fuerte que opté por tratar, son las marcas en redes sociales. Ese espacio que interrumpen para llamarnos la atención y generar una relación día a día tanto con los clientes como con aquellos potenciales clientes.

“Social Media Para pesos pesados” va a ser un tema con el que seguro finalizaré el año.

El camino hacia un ROI positivo en #SocialMedia

Como punto número 1, deberíamos integrar a las Redes Sociales dentro del mix de marketing. Organizar los recursos de cada red social y alinearlos a los objetivos de la empresa. Luego deberíamos interactuar con la comunidad y co-construir la presencia online deseada.

Ver pdf

¿Qué es el alcance social en #Facebook?

El alcance social o social reach es un término que Facebook incorporó en su publicidad hace algún tiempo junto con otros términos que también hacen referencia al factor social de las campañas. Para entender de qué se trata hay que aclarar como están relacionados entre si.

ALCANCE: Número de personas que vieron este anuncio durante las fechas seleccionadas. Es diferente de las impresiones, que incluyen a las personas que ven su anuncio varias veces.

CLICS SOCIALES: Clics en anuncios que se mostraron con los nombres de los amigos de los usuarios que hicieron clic en “Me gusta” en su página, respondieron a la invitación a su evento o usaron su aplicación. Si no está anunciando una página, un evento o una aplicación, no verá los datos sociales.

IMPRESIONES SOCIALES: Impresiones que se mostraron con los nombres de los amigos del usuario que hicieron clic en “Me gusta” en la página, respondieron a la invitación a su evento o usaron su aplicación. Si no está anunciando una página, un evento o una aplicación, no verá los datos sociales.

CTR SOCIALES: Número de clics sociales recibidos dividido por el número de impresiones sociales.

% SOCIAL: Porcentaje de impresiones en las que se mostró su anuncio con los nombres de los amigos del usuario que hicieron clic en “Me gusta” en la página, respondieron a la invitación a su evento o usaron su aplicación. Si no está anunciando una página, un evento o una aplicación, no verá los datos sociales.

ALCANCE SOCIAL: Personas que vieron su anuncio con los nombres de sus amigos que hicieron clic en “Me gusta” en su página, respondieron a la invitación a su evento o usaron su aplicación. Si no está anunciando una página, un evento o una aplicación, no verá el alcance social.

vía: http://www.nativodigital.cl/2011/05/que-es-el-alcance-social-en-facebook/

Crisis en redes sociales: un reto para las empresas

Thinstock

Un ‘community manager’ tiene que estar preparado para afrontar una crisis ante sus fans y seguidores en redes sociales sin perder el control.

Hoy en día todos quieren estar en redes sociales, especialmente las empresas y las marcas. Sitios como Twitter y Facebook se han convertido en una forma de acercarse a sus clientes y consumidores a través de un canal directo. Pero esto representa un reto para estas organizaciones ya que al ser algo nuevo, en muchos casos se aprende sobre la marcha.

Por ello, las experiencias de muchas empresas en este campo se han convertido en un verdadero proceso de “ensayo y error”, teniendo como testigo y juez a toda la comunidad virtual que los rodea: sus fans en Facebook, sus seguidores en Twitter, sus usuarios en Foursquare, etc.

Tan famosos han sido algunos casos de errores, metidas de pata y crisis de organizaciones en sus redes sociales, que han trascendido al mundo 1.0, siendo referenciadas en medios tradicionales como la televisión y la prensa.

Casos como el de Cine Colombia, y más recientemente el de Homecenter (ver recuadro), acapararon la atención de los tuiteros durante días, con reacciones positivas y negativas, e instaron a los community managers (o ‘responsables de comunidad’, encargados de gestionar, manejar y crear estrategias para todas las redes sociales de una organización) a darse cuenta de lo fácil que es cometer un error y lo atentos que están los usuarios de ello.

Pero estos casos también abren la discusión sobre las prácticas que deben seguir las compañías en redes sociales, y cómo pueden estas reaccionar ante una crisis de imagen, que puede llegar fácilmente hasta potenciales clientes o consumidores que ni siquiera los siguen en Facebook o en Twitter.

Claridad y reconocimiento. Para Omar Gamboa, consultor en social media (medios de comunicación sociales) que ha realizado asesorías para distintas marcas de alto perfil en Colombia, lo más importante para una empresa o marca, al momento de manejar sus redes sociales e interactuar con sus públicos, es ser transparentes y honestos, “comunicarse con sus clientes y seguidores. Acercarse a ellos y escucharlos”.

“En redes sociales –y en general– a la gente le gusta sentirse importante, entonces lo que hay que hacer es demostrarle su importancia a los clientes. El tema es de comunicación”, añade.

Por su parte, Ana María Zota, community manager en Precise Engagement, agencia colombiana de medios digitales que maneja únicamente redes sociales, considera que la claridad es clave, pues entre más sencilla y real sea la comunicación, mejor.

“Las redes son otra forma de vender: lo que vendes es identidad y prestigio. Si escribes mal o comunicas algo que no es real, en ese momento pierdes credibilidad. Además, tu error o tu efectividad en segundos se puede propagar. Hay que tener respeto por lo que se comunica”, apunta.

Pero más allá de comunicar eficazmente, los usuarios en redes sociales buscan interacción. “Tener una cuenta en Twitter o diferentes redes sociales para sólo dar contenido y promoción de la marca, sin tener interacción con sus seguidores, no tiene sentido”, considera Sandra Álvarez, sembradora de contenido e influenciadora para campañas publicitarias en redes sociales.

Este es el mismo principio que aplica Coca-Cola Colombia en el manejo de sus redes. Para ellos, lo más importante es “establecer una relación cercana y emotiva con las personas” que hacen parte de sus comunidades online. Por este motivo, no solo responden la gran mayoría de las menciones y preguntas que les hacen los usuarios, sino que les dan reconocimiento a través de invitaciones especiales a eventos y actividades, aplicando su filosofía ‘Fans First’, que consiste en dar prioridad a quienes los siguen en la red y ofrecerles primero a ellos sus contenidos y actividades.

‘Dar la cara’. Pero no todo sale como se espera. Al tratar de mantener a tantos usuarios felices, es muy fácil cometer un error.
En este caso, los versados en el tema coinciden en una cosa: hay que ser honestos y aceptar los errores con humildad.

“Hay que ser transparentes y explicarle a la gente qué es lo que está sucediendo”, dice Gamboa, y Zota complementa afirmando que “lo importante es siempre responderle al usuario, pedir disculpas y corregir inmediatamente”.

De nada sirve hacer de cuenta que nada pasó, pues no hay nada que los usuarios de redes sociales reprochen más que las marcas que intentan hacer desaparecer sus equivocaciones borrando tuits o ignorando las quejas o reclamos de las personas.

En cambio, se ha visto que los usuarios aprecian cuando una marca o empresa asume abiertamente que tuvo una falla.

Otra herramienta muy usada por los community managers para salir de apuros es el humor. “En últimas, la cuenta en Twitter y otras redes sociales es la cara amable de una marca o una compañía”, señala Álvarez.

Con ella coincide Coca-Cola Colombia, que se ha valido de esta salida para afrontar algunos problemas. Por ejemplo, al tener inconvenientes con el envío de algunos premios que otorgaron a sus usuarios en una actividad, la marca respondió con una ilustración de un pulpo gigante atacando el barco que llevaba los obsequios acompañada de un texto ofreciendo disculpas.

Al respecto, Gamboa considera que se debe tratar el humor con mucho cuidado. “Es un buen recurso pero depende de la marca, de su perfil, del tipo de servicio que presta y del tema del que se está hablando”, dice, pues queriendo ser graciosos, se pueden herir susceptibilidades.

El manejo de las redes sociales en cada empresa es distinto, pero el común denominador de los casos de éxito es una actitud franca frente al usuario, aun cuando se cometen errores.

Casos

Cine Colombia

En junio de 2011, a través de su cuenta de Twitter (@CINE_COLOMBIA), la empresa escribió: “Julia Roberto y To Hans protagonizan. “LARRY CROWNE”! La historia de un adulto que regresa a estudiar a la universidad y termina”. Los errores en los nombres de los actores y la desacertada descripción de la cinta trajeron una avalancha de burlas por parte de los usuarios, que crearon el hashtag #CineColombiaStyle acompañado de sinopsis inventadas y graciosas de otras películas. La empresa decidió seguir les la corriente: eligió a los usuarios con los tuits más originales y les regaló entradas a cine.

Homecenter

La semana pasada, el usuario de Twitter @kkamacho escribió en su cuenta que luego de ver la película de terror ’Hostal 2’ le dieron ganas de ir a Homecenter. El enorme almacén de productos para el hogar y la construcción le preguntó de qué se había antojado al ver la cinta. El usuario le respondió que de una motosierra (herramienta usada en el filme para torturar y matar personas), y Homecenter remató diciéndole “En nuestra sección de herramientas encuentras gran variedad de motosierras para que hagas realidad todos tus proyectos”. De inmediato, la comunidad tuitera arremetió contra la marca. Esta tomó como estrategia explicar que su trino había sido malinterpretado y que nunca instarían a nadie a asesinar. Además, respondieron amablemente a casi todas las menciones que las personas les hicieron, tanto positivas como negativas.

Por Melissa Zuleta Bandera

Fuente: http://www.elheraldo.co/noticias/tecnologia/crisis-en-redes-sociales-un-reto-para-las-empresas-86381