¿Toda empresa necesita un community manager?

POR UN COMMUNITY MANAGER, EL ABRIL 12TH, 2011

Desgraciadamente aún existe muy poca conciencia por parte de los empresarios de las pequeñas y medianas empresas en la necesidad de gestionar correctamente la comuniación 2.0 por parte de un community manager o de un social media manager.

Las redes sociales nos sorprendieron cuando todavía muchos no eran consicientes de la importancia que tiene la publicidad y el marketing en el sistema productivo de la empresa.

Llegó en 2007, los primeros atisbos de crisis, y de un plumazo desapareció la partida presupuestaria destinada a marketing y comunicación y, por consiguiente, el equipo humano. Y en esa coyuntura aparecieron las redes sociales y la web 2.0. Una auténtica revolución que llegó para quedarse.

Muchas veces, cuando se habla de marketing online, redes sociales, posicionamiento SEO, etc.  el conocimiento que se tiene al respecto es prácticamente nulo. Se puede resumir en “Sí, me cree una cuenta en Facebook pero no he vuelto a entrar” o “Sí, la recepcionista de mi empresa escribe cosas de vez en cuando en… Facebook, creo que se llama”.

Los community managers tenemos la ardua tarea de evangelizarles, explicando que es, porqué y para qué es necesaria una estrategia de marketing online y, por consiguiente, necesario incorporar al equipo de marketing y/o comunicación de una empresa la figura del community manager. Desde aquí me ofrezco desinteresadamente a explicar simple y llanamente en qué consiste todo esto.  Pero, ¿por qué una empresa necesita gestionar su comunicación en Internet? ¿Es necesario? ¿Y se va a vender más? Sí, y me explico.

Desarrollar una estrategia de marketing online requiere profesionalidad, como cualquier otra área empresarial, y ello nos permitirá:

  • Saber que se dice de nuestra empresa. De todas se habla en Internet. Hasta de la floristería de la esquina. Si estamos, sabremosr qué demandan nuestros clientes y potenciales clientes. Podremos escucharles, hablar con ellos y darles a aquello que nos reclaman. Es decir, estaremos a su lado, conversando y hablando su mismo lenguaje.
  • Tener un nuevo canal de gestión de atención al cliente. Podremos valorar su nivel de satisfacción y solucionar sus quejas o sugerencias
  • Mejorar y crear productos y/o servicios que se ajusten a lo que realmente nos demandan gracias a sus comentarios y sugerencias.
  • Modernizar nuestra empresa. Aprovechamos el potencial que nos ofrecen las nuevas tecnologías para mejorar la percepción que tienen nuestros clientes y empleados estando presentes en Internet. Recordemos que quien no está, no existe para muchos consumidores.
  • Lograr una mayor eficiencia publicitaria. Gracias a las redes sociales podremos segmentar y dirigir nuestra comunicación exclusivamente a nuestros potenciales clientes, optimizando así nuestra inversión publicitaria.
  • Utilizar la experiencia para mejorar y consolidar la fidelidad del cliente. Lograremos una relación empresa-cliente o cliente-cliente  basada en la experiencia, y no en el “yo te digo lo que quiero que sepas sin escuchar qué opinas”.

Por tanto, si queremos conseguir lo expuesto, necesitaremos un profesional que nos lo gestione, un community manager. Y a la pregunta, ¿voy a vender más? Una vez respondí: El primer día no tendrás en la puerta una cola de 300 nuevos clientes, pero si no te funciona, serás el primero.

Fuente: http://www.uncommunitymanager.es/empresa-community-manager/

La eficiencia de la atención al cliente a través de las redes sociales

En artículos anteriores expliqué el problema existente con la información de mis libros presentada en el sitio web de Casa del Libro. En resumen, faltaba la imagen de uno de los libros y se mostraba incorrecto el nombre del autor en dos libros, así que los usuarios no podían encontrar mis libros si buscaban mi nombre. Además, cuando intentaba contactar con Casa del Libro a través de su sitio web para indicarles los problemas, o no obtenía respuesta, o el sitio web mostraba un error, por lo que la comunicación era difícil.

Si quieres leer esos artículos, son estos:

Días después, se solucionó uno de los problemas, pero aún quedaba otro y lo comenté en Twitter citando el nombre de usuario de Casa del Libro (@CasadelLibrocom). Como vemos en la figura 1, Casa del Libro respondió positivamente.

Figura 1. Respuesta de Casa del Libro (@CasadelLibrocom) a mis comentarios en Twitter.

Figura 1. Respuesta de Casa del Libro (@CasadelLibrocom) a mis comentarios en Twitter.

En casos como este comprobamos el importante papel del community manager dentro de una empresa.

Hace unos meses ya expliqué los beneficios de las redes sociales para las empresas, como la mejora de la relación cliente-empresa, la obtención de feedback, la creación de comunidad y la fidelización.

También comenté que la incorporación del elemento social en determinados procesos o fase de esos procesos puede contribuir a obtener mejores resultados en el producto o servicio. Obviamente, esto supondrá una mejora en la calidad y en la competitividad. Lo clientes deben integrarse de alguna forma en determinados procesos y las redes sociales son una herramienta clave en esto.

Recordemos el ejemplo expuesto entonces. Un empresa alimentaria de leche comercializa este producto en un envase con un tapón de rosca tipo “abre fácil”. Los consumidores de la marca comienzan a comentar en las redes sociales que el sistema del tapón se despega con gran facilidad del brick. El Community Manager de la empresa toma nota y lo comunica a los departamentos afectados: control, packaging, etc. Aunque este problema debería haber sido detectado antes, los clientes actuaron como un departamento de control ayudando a mejorar la calidad del producto. En la figura 3 vemos un esquema de la situación.

Figura 3. Los fans, seguidores o clientes ayudan a mejorar la empresa.

Figura 2. Los fans, seguidores o clientes ayudan a mejorar la empresa.

De alguna forma esto es lo que ha ocurrido con Casa del Libro, los errores que he detectado han sido trasladados al Community Manager de Casa del Libro y éste los ha trasladado al departamento de contenidos, que se ha encargado de solucionarlos. En este caso, el servicio de atención al cliente ha sido mucho mejor a través de Twitter que a través del sitio web.

Hasta la llegada de las redes sociales nunca un cliente había tenido la posibilidad de dialogar tan fácil y directamente con una empresa. Las redes sociales se convierten así en una herramienta imprescindible para el consumidor y para el negocio, que nos lleva a alcanzar los beneficios anteriormente citados.

Fuente: http://seindor.com/maacera.com/blog/2012/04/23/la-eficiencia-de-la-atencion-al-cliente-a-traves-de-las-redes-sociales/