Cómo Desk.com organiza el canal de Atención al Cliente

Anuncios

Trayectoria del Cliente en las Compras Online

  • CONTRIBUCIÓN
  • ÚLTIMA INTERACCIÓN
  • Reconocimiento
  • Consideración
  • Intención
  • Decisión
Los canales de CONTRIBUCIÓN desarrollan el reconocimiento, la consideración y la intención antes en la ruta del cliente o en el “embudo de compra”.

Los canales de ÚLTIMA INTERACCIÓN son el último punto de contacto antes de la compra.

vía: http://www.google.com/intl/es-419/think/tools/customer-journey-to-online-purchase.html

Índices de credibilidad publicitaria

Perceptions of advertising in 2013.

Infographic courtesy of Ambassador

Infografía: En busca de la landing page perfecta

Landing page

Landing page perfecta: título e imagen vendedoraLanding page perfecta: formulario y llamada a la acciónLanding page perfecta: beneficios y segunda oportunidad

Gracias a BlueCalibu por el material. Esto sirve tanto para el envío de mailing como para el desarrollo de campañas publicitarias en Adwords o SEM.

Seguimiento de conversiones para anuncios de #Facebook

Qué es el seguimiento de conversiones

El seguimiento de conversiones es una técnica del marketing online que le permite a anunciantes medir la cantidad de acciones, relevantes para su negocio, que realizaron los usuarios luego de hacer clic en un anuncio. Por ejemplo, medir la cantidad de ventas realizadas en una tienda virtual gracias a la inversión en Google AdWords.

El uso del seguimiento de conversiones se recomienda para todos aquellos que realicen estrategias en marketing online, ya que permite conocer tu retorno sobre la inversión y optimizar las campañas según los resultados.

Cómo activar el seguimiento de conversiones de Facebook

1. Ve a tu Administrador de Anuncios de Facebook. Si eres usuario del Power Editor también podrás hacerlo desde allí.

2. Haz clic en el menú de seguimiento de conversiones:

Seguimiento de Conversiones en el Administrador de Anuncios de Facebook

3. Toca el botón de “Crear pixel de conversión”:

Crear Pixel de Conversión en Facebook

4. Elige el nombre de tu conversión, por ejemplo venta si es para tu tienda virtual, y la categoría de conversión, la cual podrás elegir entre:

  • Pagos
  • Registros
  • Clientes potenciales
  • Visualizaciones de página clave
  • Se agrega al carrito
  • Otras conversiones del sitio web.

Personalizar tu Pixel de Conversión de Facebook

Los más utilizados son Pagos para medir ventas y Registros para medir la cantidad de usuarios que se registran en tu sitio.

Luego haz clic en “Crear pixel”.

5. Facebook generará un código con el siguiente formato:

Código de Conversión de Facebook

Copia ese código y pégalo en tu sitio web entre los tags <HEAD> y</HEAD> en la página a la cual llegan los usuarios LUEGO de realizar la acción de interés. Por ejemplo, la página a la que llegan cuando finalizan la compra o registro.

Ten en cuenta que no debes instalar más de un código de conversión en una misma página (URL).

6. De ahora en más cuando crees anuncios selecciona la opción “Realizar el seguimiento de conversiones en mi sitio web para este anuncio”:

Seguimiento de Conversiones al crear un anuncio de Facebook

¡Listo!, ya estás medidiendo la cantidad de ventas generadas gracias a tu inversión en anuncios de Facebook.

Tip de Bonus: una vez que tengas el seguimiento de conversiones podrás configurar CPM Optimizado como metodología de puja para tus anuncios. Con esta opción Facebook optimizará tu puja para maximizar el número de conversiones generadas.

Para más información sobre el seguimiento de conversiones de Facebook, puedes ir a su centro de ayuda.

Por último, si quieres aprender más sobre estrategias publicitarias en Facebook no te pierdas la Guía completa de Marketing para Facebook.

vía: http://www.tiendanube.com/blog/seguimiento-conversiones-facebook/?utm_source=twitter&utm_medium=social&utm_campaign=blogPost

ROI en el Social Media = IOR (Impact of Relationship)

Para los que trabajamos en Marketing y sobre todo, para quienes nos contratan, el concepto de ROI (Return of Investment, es decir, los beneficios generados a partir de la inversión que se realiza en una determianda campaña) debe ser no sólo una prioridad, sino un concepto y objetivo fundamental sobre el que debemos trabajar como punto de partida -estimación- y de llegada -objetivo.

Partimos de la base de que se hayan realizados análisis de producto y audiencia pertientes, entre otros, para poder establecer el valor del ROI para el que hemos diseñado una estrategia y campaña según la conversión en ventas. Ahora bien, en el Social Media se trata de relaciones con personas, y no son pocos los marketeers que se dedican a hacer que los números se disparen e inflen con facilidad.

Las herramientas actuales no siempre son una solución adecuada para una métrica eficaz y fiable y parece que aún estamos lejos de tener una única aplicación que nos ayude. Hace sólo unos días sostuve una “micro-charla” en twitter sobre la necesidad de conocer el “sentimiento“, como medir la ironía, por ejemplo, y quedó claro que no hay forma de realizar dicho análisis hoy por hoy (y si alguien conoce una herramienta o aplicación fiable, por favor, ¡que la comparta!)

Hoy dejo una presentación interesante que he rescatado de mi cajón del olvido gracias a una pregunta que hizo Laura Alfonso en nuestro Grupo de LinkedIn Expertos del Social Media; en ella se explica la teoría del ROI=IOR en el Social Media y espero que ayuda a aclarar un poco el tema.

Fuente con presentaciones: http://www.socialmediacm.com/roi-en-el-social-media-ior-impact-of/

Facebook lanza nuevas herramientas para medir el ROI de sus campañas

A finales de noviembre está previsto que Facebook lance un sistema de medición de la conversión y optimización de las pujas en CPM que permite a los anunciantes medir y optimizar el retorno de la inversión de sus campañas.

Esta herramienta, disponible en el Administrador de Anuncios, no sólo contabiliza las acciones generadas por los anuncios fuera de Facebook (tales como una página comercio electrónico, registros etc..) sino que también permite a los anunciantes utilizar bidding optimizado en CPM para mostrar aquellos anuncios que tienen más posibilidades de conversión.Según un comunicado de la compañía, los test iniciales de estos productos demuestran que las empresas que han comprado anuncios a través del CPM optimizado tenían un menor coste de CPA que aquellos comprados a través de pujas en CPC. Por ejemplo, Fab.com experimentó una reducción del 39% de CPA utilizando CPM optimizado.

Esta herramienta permitirá que dentro del Administrador de Anuncios los anunciantes podrán crear un fragmento de código y añadirlo a cualquier página web de la que quieran medir la conversión, como por ejemplo una página de pago o de registro. Cuando una página se abra para una persona que ya ha hecho clic o ha visto un anuncio de Facebook, se contabilizará como una conversión dentro de Administrador de Anuncios. Los anunciantes pueden conocer cuánta gente ha hecho clic o ha visto su anuncio.

Además, los anunciantes podrán elegir directamente desde la creación de un anuncio si desean optimizar el CPM por pujas y Facebook mostrará los anuncios a aquellas personas con mayor probabilidad de conversión, basándose en datos básicos demográficos e históricos de clic así como en páginas o aplicaciones instaladas.

Facebook asegura que no se comparte información adicional con los anunciantes, únicamente se contabiliza la conversión.

Fuente: http://www.marketingnews.es/internacional/noticia/1070478028505/facebook-herramientas-medir-roi-campanas.1.html

La medición del ROI en las redes sociales rompe con todos los paradigmas tradicionales del marketing

Las PYMES y el Social Media, encuentran sentido al ROI

01-03-2012 (16:05:01) por Carolina Velasco

Son muchos los análisis y estudios, que se hacen sobre el ROI en el Social Media. La búsqueda del retorno eficiente de nuestras acciones sociales, no puede ser tomada de forma  aislada a la fidelización y los vínculos que establezcamos con nuestros clientes potenciales.Ante la complejidad que la obtención del ROI presenta para las marcas estas han comenzado a modificar sus objetivos primarios, concentrando sus esfuerzos en la elaboración y puesta en escena de estrategias de marketing centradas en la construcción de una red sólida sustentada por el compromiso.

En términos generales la pequeña y mediana empresa se lanza al social media buscando, principalmente, el crecimiento de su número de seguidores, olvidándose con frecuencia de la razón por la que se abren los canales sociales a la interacción con los clientes. Más allá, tener como objetivos primarios el descubrimiento de qué es lo que vincula a nuestros clientes con nuestra marca, nos acerca más a la obtención de un ROI eficiente (y realista) sobre nuestras acciones.

En una segunda fase, medir la eficiencia de la acción social resulta relativamente sencillo gracias a las herramientas y recursos que nos entrega la red. Sin embargo,  aún se necesita más trabajo en equipo para lograr la interacción con un número mayor de clientes. En esta fase la planificación adquiere su máxima relevancia ya que si logramos establecer objetivos que se centren en la construcción de estrategias a medida que vamos obteniendo datos con el seguimiento de nuestros clientes, podremos mantener un nivel sostenible, cuantificable y previsible, de forma continuada. ¡Lo que sin duda mejorará nuestra influencia y con ella… nuestro crecimiento!

Una vez que las actualizaciones de contenido y la acción social han logrado desatar la necesidad de interacción de nuestros clientes potenciales, los Community Managers tienen ante sí un enorme desafío; completar la obtención de un ROI eficiente midiendo nuestras acciones sociales en términos de generación de ingresos.

La falta de compromiso es la causa principal de fracaso para las marcas, incluso cuando los compromisos con los clientes son reales y existe una coherencia entre el mensaje y las acciones, las marcas no encuentran  forma de realizar un seguimiento eficiente de la incidencia de lo que se hace online, en los resultados globales de la empresa.  Nos encontramos de nuevo ante las limitaciones de las marcas para obtener un ROI óptimo y global de nuestras acciones sociales pero ¡se puede!La evolución del fenómeno social ha derivado en una nueva cultura empresarial, cualquier Community manager profesional sabe que hoy, para obtener un ROI eficiente de nuestras acciones en los medios sociales, necesitamos transitar por las distintas fases que conforman la consolidación de una marca social.

Queremos decir con ello que no es posible medir en términos de dinero nuestras acciones en red, si no somos capaces de conocer estrechamente a nuestro target, dialogar con ellos, incluirlos en nuestros procesos creativos y construir la influencia que requiere nuestro branding. Si no hemos logrado gracias a las herramientas, recursos y estrategias, medir el peso específico de la acción social en el conjunto global de la marca, no seremos capaces de poner en marcha las acciones necesarias para traducir, los valores, la ética y la influencia, en cifras  las cifras globales de crecimiento.Medir el ROI rompe todos los paradigmas tradicionales del marketing, es como pretender asociar una cifra a una llamada telefónica. La única forma de saber cuál es el valor real de la misma, es realizar un seguimiento exhaustivo del volumen global de llamadas a través de la planificación que permita analizar la tasa de conversión del esfuerzo, pero para ello, el mantenimiento  de los compromisos es el pilar que sustenta los retornos.

Para obtener un retorno real y tangible de sus acciones, debemos tener en cuenta que la palabra, la actitud y el cultivo de las relaciones sociales con nuestra comunidad, son los únicos caminos. Centrarse en la construcción de una influencia y una red de influencers es el mejor camino para lograr un ROI eficiente de nuestras acciones, algo que la pequeña y mediana empresa está viviendo en primera persona en el ciclo de las emociones.

La naturaleza de los Community Managers profesionales en el momento actual, nos sitúa ante personas capaces de romper las barreras existentes y establecer una política real y eficiente de comunicación en las redes sociales reduciendo con ello, los temores inherentes a la exposición social y comprendiendo el impacto que sus acciones pueden tener, lo que le permite establecer acciones concretas focalizadas en la prevención de las crisis, entregando un óptimo servicio de calidad de atención al cliente.

La toma de conciencia con las posibilidades reales que entrega el social media a las empresas, PYMES y microemprendedores ha derivado en una conciencia colectiva que fomenta el uso de estas plataformas como amplificadores de los mensajes. Construir canales de comunicación sin límites gracias a la transmisión de los mensajes entre personas, es el camino más directo hacia un ROI eficiente.

Fuente: http://www.puromarketing.com/42/12351/medicion-redes-sociales-rompe-todos-paradigmas-tradicionales.html

Los Facebook Offers: ¿Qué son y cómo les saco ventaja?

Conoce las nuevas ventajas de ofertas / cupones de Facebook para negocios

La semana pasada, la red social Facebook hizo otro de esos anuncios que se hizo mucho eco en todas las redes sociales y portales informativos, en esta ocasión, indicando que en lo adelante cobraría a todos los dueños de páginas de fans, por aplicar sus “Facebook Offers”.

Confieso que no tenía ni idea que estas “Offers” existían, ya que sólo estaban disponibles para algunas pages a modo de prueba, de una manera muy limitada. Realmente creo que el anuncio no era que estas ofertas ya no iban a ser gratis, sino que en lo adelante estarían disponible para todos, o al menos para aquellas páginas con más de 400 fans.

Como he dicho en otros artículos sobre anuncios o maneras de hacer negocios que beneficien a Facebook, la pandilla dirigida por Mark Zuckerberg está muy activa buscando nuevos modos de traer ingresos a la empresa, luego de su salida a la bolsa de valores y posterior caída del precio de las acciones. Con esto de las Offers buscan captar, de manera muy sencilla, una gran variedad de anunciantes.

¿Qué son las Facebook Offers?

Las ofertas en Facebook es una nueva modalidad de anuncios de Facebook, donde se promociona, como beneficio exclusivo para usuarios de Facebook, gestionado por una página dada, un descuento o regalo atado a una transacción. Tienen ciertas similitudes con un esquema de cupones, donde el fan “recibe” el beneficio de la oferta y luego se dirige a la tienda (virtual o física) del anunciante, para reclamar esta oferta.

Una Facebook Offer, tradicionalmente se ve así (en web y móvil):

A nivel general, cuenta con las siguientes características:

  • La oferta se muestra inicialmente a los fans de una página que tenga al menos 400 fans.
  • La oferta puede tener un máximo de “clientes”; fuera de esto, la oferta se publicará dependiendo del presupuesto que asignes, se toma directo de tu cuenta de Facebook Ads.
  • Las ofertas pueden ser para una tienda física, online o ambas.
  • Para tiendas físicas, permite generar código de barras; para las tiendas online, permite crear un código de barras genérico.
  • Cuando un usuario acepta la oferta, se publica en su muro y en el news feed de sus amigos, aumentando la viralidad del anuncio.
  • Aunque no seas fan de la página, puedes reclamar la oferta.

En fin, puedes ver que es una especie de “código promocional” o “cupón” que como usuario recibes gratuitamente, pero que como negocio debes pagar por su promoción.

Ventajas / Desventajas de los Facebook Offers

Esta nueva opción para anunciantes de Facebook ha levantado varias discusiones y debates, incluso participé en uno junto a otros colegas del e-marketing, ya que parece como una gran propuesta de publicidad, pero con una gran comentario de “depende de sus resultados”.

A simple vista, y sin haber utilizado estos Facebook Offers, me atrevo a decir que identifico las siguientes ventajas y desventajas:

Ventajas Desventajas
  • Es una dinámica de ofertas / cupones quecontrolas a cuántos mostrarse y cuántos pueden reclamar.
  • Sirve como diferencial online, al ser un beneficio que brindas dentro de la plataforma de Facebook.
  • Tiene un alto contenido viral, pues parece que las “historias” sobre Facebook Offers tienen buen EdgeRank, es decir, se publican en una mayor cantidad de news feeds.
  • Excelente manera de iniciar un flujo de compra de e-commerce, anunciando un especial online desde Facebook.
  • Integración de códigos de barra o código promocional según tu tipo de tienda.
  • Parece ser una opción de menor costo por impresión que los Facebook Ads regulares, le llegas a más personas con el mismo presupuesto. Esto en adición a que el formato del Offer tiene mayor presencia que un Ad tradicional.
  • Al ser un cupón / oferta en modo simple, no hay un real compromiso de compra; pueden haber miles que hayan “aceptado” tu oferta, pero que al final ningune compre.
  • Como no hay compromiso de compra, es posible que te “sobre-prepares” para un gran tráfico comercial que al final no se materialice. Esto también tiene un costo para ti, además de la posible gran decepción.
  • Aunque sirve como diferencial online a nivel de canal, el FB Offer no es exclusivo para tus fans, y cualquiera lo puede reclamar.  Digamos que es mejor para tu negocio, pero no para crecer en fans ni darle “exclusivo” a tu comunidad.
  • Al ser una oferta o cupón, para aprovecharla, obviamente debes regalar “algo”, lo que implica sacrificar tu margen en una compra total.

Entonces en resumen, los Facebook Ads se ven como una gran opción para anunciarte, si buscas algo distinto a los tradicionales Facebook Ads. Entiendo que la principal diferencia entre los Facebook Offers y los famosos “cupones onlines”, “grupones” o “groupons”, es que en los primeros tu pagas un menor precio por la promoción, sin tener que reducir tu margen; y con los últimos (los cupones), sacrificas una mayor parte de tu margen al dar descuento + comisión, pero a cambio, tienes transacciones con pago adelantado.

Para mí, lo más parecido a estos Facebook Offers, son los “Especiales” de Foursquare, donde ofertas algo especial a tus visitantes, a cambio de una acción online como Check-In o simplemente “Get Offer”.

¿Cómo se crea una oferta en Facebook?

Publicar una oferta de Facebook es relativamente sencillo, asumiendo que ya tienes una cuenta de Facebook Ads. Las Offers se crean como si fuera una publicación normal de tu página de fans, siguiendo estos pasos a continuación:

Luego de hacer ckick en Offer, Event +:

Seleccionando Offer, verás lo siguiente:

Aquí decides si lo quieres en local física, tienda online o ambos. En el próximo paso, completas el “creative” de tu anuncio: colocas la imagen, el texto del anuncio, fecha de expiración y máximo de ofertas disponibles.

Para cambiar el tope de “claims” u ofertas disponibles, sólo debes hacer click donde indica “Unlimited”. Luego de este paso, editas los términos:

Haces click en Preview, donde recibes una copia de tu anuncio en tu correo, que se ve así:

Si todo está bien, procedes a definir un presupuesto para tu oferta; esto determinará la cantidad estimada de veces que se imprimirá tu anuncio:

A nivel inicial Facebook está regalando el equivalente a USD$20.00 para tu primera oferta, y al mirar las posibles impresiones, me parece que es hasta 30% más eficiente que los anuncios tradicionales. Si a esto le sumas que tiene un mayor efecto viral, las Facebook Offers se perfilan como una excelente opción para anunciantes.

Como puedes ver, es realmente fácil siempre y cuando tengas ya creada tu cuenta de Facebook Ads, no tiene segmentación ni muchas variantes, lo que hace que el anuncio se cree rápidamente.

Conclusiones

En general veo con muy buenos ojos esta nueva opción de anuncios en Facebook; lo recomiendo si ya has probado los anuncios de Facebook tradicionales y no has visto un impacto directo en tus ventas, tal vez debido a que tus anuncios tienen un enfoque más de publicidad de marca y un recorrido de cliente más largo.

Si decides implementarlos, obviamente aprovecha el regalo de USD$20 que te da Facebook. Fuera de esto, asegúrate que la oferta sea realmente algo especial, que sólo estés brindando por Facebook o al menos en un canal online, que no sea como una cadena de pizzas que ofrece como especial en Foursquare su 2 x 1 de Martes y Jueves que lo reclama cualquier visitante físico.

Como no hay compromiso de compra, aprovecha que el anuncio se imprimirá varias veces y asegúrate que sirva para dar a conocer tu negocio o ese producto en particular. Tal vez muchos reclamen la oferta pero no la consuman efectivamente, pero te habrás dado a conocer por una oferta muy buena.

Es una competencia indirecta de las cuponeras, una buena alternativa que no te exige compartir tu margen (ya reducido) con un tercero, pero tiene la gran desventaja que pagas por promoción, no por ventas seguro. Al final hay que esperar a ver los resultados para saber cuál será mejor para cuál tipo de anunciante.

Es probable que en algunas semanas haga una prueba real con estas Facebook Offers, y obviamente les compartiré los resultados. Espero que con esto ya seas capaz de decidir si entras o no en este tipo de publicidad, o si prefieres esperar a ver cómo evoluciona.

Update: He visto ya al menos una marca dominicana creando ofertas, como esta de Carne & Co

Fuente: http://dalealaweb.com/2012/09/los-facebook-offers-que-son-como-les-saco-ventaja/