Crisis en redes sociales: un reto para las empresas

Thinstock

Un ‘community manager’ tiene que estar preparado para afrontar una crisis ante sus fans y seguidores en redes sociales sin perder el control.

Hoy en día todos quieren estar en redes sociales, especialmente las empresas y las marcas. Sitios como Twitter y Facebook se han convertido en una forma de acercarse a sus clientes y consumidores a través de un canal directo. Pero esto representa un reto para estas organizaciones ya que al ser algo nuevo, en muchos casos se aprende sobre la marcha.

Por ello, las experiencias de muchas empresas en este campo se han convertido en un verdadero proceso de “ensayo y error”, teniendo como testigo y juez a toda la comunidad virtual que los rodea: sus fans en Facebook, sus seguidores en Twitter, sus usuarios en Foursquare, etc.

Tan famosos han sido algunos casos de errores, metidas de pata y crisis de organizaciones en sus redes sociales, que han trascendido al mundo 1.0, siendo referenciadas en medios tradicionales como la televisión y la prensa.

Casos como el de Cine Colombia, y más recientemente el de Homecenter (ver recuadro), acapararon la atención de los tuiteros durante días, con reacciones positivas y negativas, e instaron a los community managers (o ‘responsables de comunidad’, encargados de gestionar, manejar y crear estrategias para todas las redes sociales de una organización) a darse cuenta de lo fácil que es cometer un error y lo atentos que están los usuarios de ello.

Pero estos casos también abren la discusión sobre las prácticas que deben seguir las compañías en redes sociales, y cómo pueden estas reaccionar ante una crisis de imagen, que puede llegar fácilmente hasta potenciales clientes o consumidores que ni siquiera los siguen en Facebook o en Twitter.

Claridad y reconocimiento. Para Omar Gamboa, consultor en social media (medios de comunicación sociales) que ha realizado asesorías para distintas marcas de alto perfil en Colombia, lo más importante para una empresa o marca, al momento de manejar sus redes sociales e interactuar con sus públicos, es ser transparentes y honestos, “comunicarse con sus clientes y seguidores. Acercarse a ellos y escucharlos”.

“En redes sociales –y en general– a la gente le gusta sentirse importante, entonces lo que hay que hacer es demostrarle su importancia a los clientes. El tema es de comunicación”, añade.

Por su parte, Ana María Zota, community manager en Precise Engagement, agencia colombiana de medios digitales que maneja únicamente redes sociales, considera que la claridad es clave, pues entre más sencilla y real sea la comunicación, mejor.

“Las redes son otra forma de vender: lo que vendes es identidad y prestigio. Si escribes mal o comunicas algo que no es real, en ese momento pierdes credibilidad. Además, tu error o tu efectividad en segundos se puede propagar. Hay que tener respeto por lo que se comunica”, apunta.

Pero más allá de comunicar eficazmente, los usuarios en redes sociales buscan interacción. “Tener una cuenta en Twitter o diferentes redes sociales para sólo dar contenido y promoción de la marca, sin tener interacción con sus seguidores, no tiene sentido”, considera Sandra Álvarez, sembradora de contenido e influenciadora para campañas publicitarias en redes sociales.

Este es el mismo principio que aplica Coca-Cola Colombia en el manejo de sus redes. Para ellos, lo más importante es “establecer una relación cercana y emotiva con las personas” que hacen parte de sus comunidades online. Por este motivo, no solo responden la gran mayoría de las menciones y preguntas que les hacen los usuarios, sino que les dan reconocimiento a través de invitaciones especiales a eventos y actividades, aplicando su filosofía ‘Fans First’, que consiste en dar prioridad a quienes los siguen en la red y ofrecerles primero a ellos sus contenidos y actividades.

‘Dar la cara’. Pero no todo sale como se espera. Al tratar de mantener a tantos usuarios felices, es muy fácil cometer un error.
En este caso, los versados en el tema coinciden en una cosa: hay que ser honestos y aceptar los errores con humildad.

“Hay que ser transparentes y explicarle a la gente qué es lo que está sucediendo”, dice Gamboa, y Zota complementa afirmando que “lo importante es siempre responderle al usuario, pedir disculpas y corregir inmediatamente”.

De nada sirve hacer de cuenta que nada pasó, pues no hay nada que los usuarios de redes sociales reprochen más que las marcas que intentan hacer desaparecer sus equivocaciones borrando tuits o ignorando las quejas o reclamos de las personas.

En cambio, se ha visto que los usuarios aprecian cuando una marca o empresa asume abiertamente que tuvo una falla.

Otra herramienta muy usada por los community managers para salir de apuros es el humor. “En últimas, la cuenta en Twitter y otras redes sociales es la cara amable de una marca o una compañía”, señala Álvarez.

Con ella coincide Coca-Cola Colombia, que se ha valido de esta salida para afrontar algunos problemas. Por ejemplo, al tener inconvenientes con el envío de algunos premios que otorgaron a sus usuarios en una actividad, la marca respondió con una ilustración de un pulpo gigante atacando el barco que llevaba los obsequios acompañada de un texto ofreciendo disculpas.

Al respecto, Gamboa considera que se debe tratar el humor con mucho cuidado. “Es un buen recurso pero depende de la marca, de su perfil, del tipo de servicio que presta y del tema del que se está hablando”, dice, pues queriendo ser graciosos, se pueden herir susceptibilidades.

El manejo de las redes sociales en cada empresa es distinto, pero el común denominador de los casos de éxito es una actitud franca frente al usuario, aun cuando se cometen errores.

Casos

Cine Colombia

En junio de 2011, a través de su cuenta de Twitter (@CINE_COLOMBIA), la empresa escribió: “Julia Roberto y To Hans protagonizan. “LARRY CROWNE”! La historia de un adulto que regresa a estudiar a la universidad y termina”. Los errores en los nombres de los actores y la desacertada descripción de la cinta trajeron una avalancha de burlas por parte de los usuarios, que crearon el hashtag #CineColombiaStyle acompañado de sinopsis inventadas y graciosas de otras películas. La empresa decidió seguir les la corriente: eligió a los usuarios con los tuits más originales y les regaló entradas a cine.

Homecenter

La semana pasada, el usuario de Twitter @kkamacho escribió en su cuenta que luego de ver la película de terror ’Hostal 2’ le dieron ganas de ir a Homecenter. El enorme almacén de productos para el hogar y la construcción le preguntó de qué se había antojado al ver la cinta. El usuario le respondió que de una motosierra (herramienta usada en el filme para torturar y matar personas), y Homecenter remató diciéndole “En nuestra sección de herramientas encuentras gran variedad de motosierras para que hagas realidad todos tus proyectos”. De inmediato, la comunidad tuitera arremetió contra la marca. Esta tomó como estrategia explicar que su trino había sido malinterpretado y que nunca instarían a nadie a asesinar. Además, respondieron amablemente a casi todas las menciones que las personas les hicieron, tanto positivas como negativas.

Por Melissa Zuleta Bandera

Fuente: http://www.elheraldo.co/noticias/tecnologia/crisis-en-redes-sociales-un-reto-para-las-empresas-86381

El Community Manager como cabeza pensante

Fuente: getsatisfaction.com

Esta infografía de getsatisfaction.com ya es vieja.

Pero creo que cuenta como pocas ese maremagnum de actividades y conocimientos que debe llevar un Community Manager en su cabecita en el día a día. Por eso, la suelo incluir como una de las slides fijas en las clases y/o webinars de Creatividad en Social Media que imparto en ICEMD.

Básicamente, ayuda a poner encima de la mesa un perfil muy complejo que para muchos creatases desconocido. Un perfil profesional que, personalmente, creo que puede aportar un montón al proceso de creación publicitaria.

De hecho, el Community Manager podría ser una nueva figura dentro equipo creativo, cuando se trata de trabajar en campañas u acciones de marketing orientadas a Social Media.
En cierta forma estaríamos viviendo el tránsito de la dupla Copy-arte a la tripla: Copy-Arte-Communitymanager.

¿Por qué integrar un Communitiy Manager en la fase de definición de los conceptos creativos?

  • Porque escucha cada día activamente a los usuarios.
  • Porque tiene el feeling y conoce el pulso real de la relación marca-consumidor y cómo pueden afectar/impactar algunos conceptos o mensajes en determinado momento.
  • Porque va a participar decisivamente en la implementación y desarrollo del concepto creado.
  • Porque conoce mucho más allá de un briefing-tipo los gustos, intereses, sueños y necesidades de la gente que se relaciona con tu marca.
  • Porque las agencias ya no lanzamos campañas, las implementamos, teniendo en cuenta impacto, conversación, crowdsourcing, reputación online … y en ese terreno el CM puede aportar. Y mucho.
  • Porque está acostumbrado a comunicarse con el consumidor a través de una conversación real. Al contrario que los creativos, que lo hacemos a través de una pieza o acción publicitaria.

Y todo eso, incorporado al proceso creativo, puede convertirse en una materia prima muy valiosa para afinar el tiro en una campaña y llegar de verdad a la gente a la que quieres llegar.

Por todo esto me gusta trabajar creativamente con community managers. Y porque si no hay trabajo en equipo, no hay agencia.

Fuente: http://guillewriter.com/2012/10/17/el-community-manager-como-cabeza-pensante/

5 aspectos para medir el desempeño de un Community Manager

¿Cómo evaluar el desempeño del Community Manager (CM) en las empresas y agencias?

1. El primer paso indiscutible para evaluar el trabajo de un CM, es determinar con toda claridad los objetivos, alcances y actividades que va a realizar, ya que aunque se le llama de la misma forma, dependiendo la marca el trabajo puede cambiar considerablemente, de tal forma que las acciones que se requieren para una empresa, pueden ser distintas para otra, aunque haya algunas en común.

2. La gran mayoría de las empresas actualmente determinan que el CM es quien debe generar o encontrar el contenido que se publicará. Si es el caso, para evaluar este rubro es necesario considerar tres factores: Relevancia, calidad y oportunidad.

La relevancia evalúa que tanto el contenido publicado tiene que ver con la marca en cuestión, ya sea por una vinculación directa con la empresa como tal, o en dado caso que tanto el tema resulta interesante para el segmento al que nos dirigimos.

La calidad se enfoca en evaluar si el contenido cuenta con los requisitos literarios o visuales mínimos para transmitir el mensaje que se está buscando.

La oportunidad se refiere al momento en que se publica el contenido, ya que si la publicación se hace en un buen momento, la respuesta puede ser mayor, de ahí que el elegir la hora y el día ideal para publicar es muy importante.

3. Otro parámetro para evaluar el trabajo del CM tiene que ver con la respuesta y la atención que da a las diferentes cuentas que maneja, a partir de dos parámetros:

La puntualidad, obviamente tiene que ver con el tiempo que tarda el CM en atender las solicitudes de la audiencia, y va muy ligado con la precisión ya que una respuesta rápida pero imprecisa puede convertirse en un problema.

4. Es importante considerar en un CM su habilidad para responder en situaciones de crisis, sus acciones aquí pueden ser la diferencia para conservar una reputación positiva.

El engagement también es algo que debemos considerar al momento de evaluar el trabajo del CM, ya que de acuerdo a lo que éste haga será la respuesta que se obtenga de la audiencia.

5. El parámetro más importante de medición es la conversión, que se determina de acuerdo a los objetivos planteados, y es la métrica que nos dice si se cumplieron o no. La conversión es la razón por la cual hacemos social media, y vale la pena decir que no siempre está ligada al aumento en las ventas, ya que hay otros objetivos previos que es importante considerar, como el tráfico, las solicitudes de cotización, las visitas al establecimiento.

Y cada una de estas son resultado por las acciones realizadas en medios sociales.

http://laprimeraplana.com.mx/2012/10/17/5-aspectos-para-medir-el-desempeno-de-un-community-manager/

6 consejos de David Ogilvy para que las reuniones entre agencias y clientes lleguen a buen puerto

David Ogilvy es para muchos el padre de la publicidad moderna. Por eso, y aun cuando Ogilvy desarrollara su carrera profesional varias décadas atrás en el tiempo, sus consejos siguen siendo auténticas “joyas” de sabiduría paras los publicitarios de hoy.

Consciente de ello, Ogilvy, la agencia que él fundó, ha publicado en su perfil en Facebook una recopilación de consejos del legendario publicitario británico para que las reuniones entre agencias y clientes lleguen a buen puerto. Tome buena nota:

1. En la reunión para realizar tu presentación, no sientes al equipo del cliente a un lado de la mesa y a tu equipo en el opuesto, como si fueran adversarios. Mezcla a los miembros de uno y otro equipo.

2. Ensaya antes de la reunión, pero nunca hables sobre un texto preparado de antemano. Si lo haces, corres el peligro de que lo que cuentas suene irrelevante durante la reunión con el cliente.

3. Sobre todo, escucha.

4. Dile a tu cliente potencial cuáles son tus puntos débiles antes de que él lo averigüe por su cuenta. Esto te hará más creíble cuando “presumas” de tus puntos fuertes.

5. No te quedes atascado en el relato de casos de estudio y en la enumeración de cifras. Lo más probable es que “duermas” al cliente.

6. El día después de la presentación para un cliente potencial, envíale una carta de tres páginas resumiendo las razones por la que debería elegir tu agencia. Esto ayudará al cliente a tomar la decisión correcta.

Fuente: http://www.marketingdirecto.com/actualidad/checklists/6-consejos-de-david-ogilvy-para-que-las-reuniones-entre-agencias-y-clientes-lleguen-a-buen-puerto/

Facebook will charge to ‘promote’ user posts

5:40PM EDT October 3. 2012 – NEW YORK (AP) — Facebook has long declared that it’s “free and always will be.” And it still is — unless you want more friends to see what you have to say.

The social media giant is rolling out a feature in the U.S. that lets users pay to promote their posts to friends, just as advertisers do. Facebook has been testing the service in New Zealand, where it tries out a lot of new features, and has gradually introduced it in more than 20 other countries. Facebook said Wednesday that promoting a post — such as announcing a garage sale, charity drive or big news like an engagement — will bump it higher in your friends’ news feeds.

“Every day, news feed delivers your posts to your friends. Sometimes a particular friend might not notice your post, especially if a lot of their friends have been posting recently and your story isn’t near the top of their feed,” wrote Abhishek Doshi, a software engineer at Facebook, on Facebook’s news site.

Facebook didn’t say how much it will cost to promote the posts, only that it’s considering a range of prices as part of the test. On Wednesday, though, some users could see $7 as a cost per each update that they want to promote.

http://www.usatoday.com/story/tech/personal/2012/10/03/facebook-promoted-posts/1611443/