La eficiencia de la atención al cliente a través de las redes sociales

En artículos anteriores expliqué el problema existente con la información de mis libros presentada en el sitio web de Casa del Libro. En resumen, faltaba la imagen de uno de los libros y se mostraba incorrecto el nombre del autor en dos libros, así que los usuarios no podían encontrar mis libros si buscaban mi nombre. Además, cuando intentaba contactar con Casa del Libro a través de su sitio web para indicarles los problemas, o no obtenía respuesta, o el sitio web mostraba un error, por lo que la comunicación era difícil.

Si quieres leer esos artículos, son estos:

Días después, se solucionó uno de los problemas, pero aún quedaba otro y lo comenté en Twitter citando el nombre de usuario de Casa del Libro (@CasadelLibrocom). Como vemos en la figura 1, Casa del Libro respondió positivamente.

Figura 1. Respuesta de Casa del Libro (@CasadelLibrocom) a mis comentarios en Twitter.

Figura 1. Respuesta de Casa del Libro (@CasadelLibrocom) a mis comentarios en Twitter.

En casos como este comprobamos el importante papel del community manager dentro de una empresa.

Hace unos meses ya expliqué los beneficios de las redes sociales para las empresas, como la mejora de la relación cliente-empresa, la obtención de feedback, la creación de comunidad y la fidelización.

También comenté que la incorporación del elemento social en determinados procesos o fase de esos procesos puede contribuir a obtener mejores resultados en el producto o servicio. Obviamente, esto supondrá una mejora en la calidad y en la competitividad. Lo clientes deben integrarse de alguna forma en determinados procesos y las redes sociales son una herramienta clave en esto.

Recordemos el ejemplo expuesto entonces. Un empresa alimentaria de leche comercializa este producto en un envase con un tapón de rosca tipo “abre fácil”. Los consumidores de la marca comienzan a comentar en las redes sociales que el sistema del tapón se despega con gran facilidad del brick. El Community Manager de la empresa toma nota y lo comunica a los departamentos afectados: control, packaging, etc. Aunque este problema debería haber sido detectado antes, los clientes actuaron como un departamento de control ayudando a mejorar la calidad del producto. En la figura 3 vemos un esquema de la situación.

Figura 3. Los fans, seguidores o clientes ayudan a mejorar la empresa.

Figura 2. Los fans, seguidores o clientes ayudan a mejorar la empresa.

De alguna forma esto es lo que ha ocurrido con Casa del Libro, los errores que he detectado han sido trasladados al Community Manager de Casa del Libro y éste los ha trasladado al departamento de contenidos, que se ha encargado de solucionarlos. En este caso, el servicio de atención al cliente ha sido mucho mejor a través de Twitter que a través del sitio web.

Hasta la llegada de las redes sociales nunca un cliente había tenido la posibilidad de dialogar tan fácil y directamente con una empresa. Las redes sociales se convierten así en una herramienta imprescindible para el consumidor y para el negocio, que nos lleva a alcanzar los beneficios anteriormente citados.

Fuente: http://seindor.com/maacera.com/blog/2012/04/23/la-eficiencia-de-la-atencion-al-cliente-a-traves-de-las-redes-sociales/

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